Compteur intelligent. La consommation d’un client de Groupe E explose par erreur

Les données de consommation affichées sur son portail client sont pourtant éloquentes. Avant la pose du compteur intelligent, le Sarinois a soutiré 804 kWh en 413 jours, soit 1,94 kWh par jour en moyenne, comme les années précédentes. Le relevé du compteur intelligent, lui, rapporte une consommation de 750 kWh d’août à fin octobre 2024 (92 jours), soit en moyenne 8,15 kWh par jour. La moyenne a quadruplé…

Ludovic Farine songe d’abord à un dysfonctionnement du compteur, car rien d’autre n’a changé. Le célibataire cuisine toujours aussi peu et passe toujours le plus clair de son temps au travail ou à l’extérieur de son domicile. Il a par ailleurs les mêmes appareils électroménagers. «Hormis mon frigo-congélateur, j’éteins tous mes appareils lorsque je m’absente. Je ne me contente pas de les laisser en veille; je les éteins.»

Un examen de détail accroît ainsi sa perplexité. «Le graphique des relevés fait état d’une consommation de 13 à 15 kWh par jour à des moments où je n’étais pas chez moi, par exemple certains dimanches ou durant mes vacances à l’étranger.» Le locataire se renseigne aussi auprès d’une voisine retraitée et plus casanière, qui vit également dans un 2½ pièces et qui cuisine plus régulièrement. Elle consomme 2,5 fois moins que lui…

Dès la fin novembre, Ludovic Farine signale à plusieurs reprises le problème aux services de Groupe E. «On m’a d’abord répondu qu’on ne voyait pas le problème, qu’il fallait prendre en compte l’augmentation du prix de l’électricité, et que le service technique allait me contacter. Aucun contact, mais un technicien est intervenu sans m’avertir.» Bilan? «On m’a écrit que la consommation affichée était correcte.»

Mi-décembre, le Sarinois saisit sa protection juridique. Groupe E lui répète que les relevés sont corrects et recommande à Ludovic Farine de faire vérifier ses installations. «Il est possible qu’un appareil défectueux soit à l’origine de cette consommation d’électricité non justifiable», note l’énergéticien. Le groupe est disposé à installer «un compteur de contrôle», mais aux frais de la partie en défaut.

Ce mercredi 8 janvier au matin, au lendemain des premiers contacts entre La Liberté et Groupe E sur ce sujet, Ludovic Farine reçoit une visite imprévue d’un technicien. Ce dernier confirme les soupçons du locataire, qui s’en était ouvert à Groupe E le 3 janvier déjà. «En fait, le compteur sur lequel reposait ma facturation ne relève pas la consommation de mon appartement, le 43, mais bien celle d’un appartement voisin, le 41», rapporte Ludovic Farine.

«Je suis soulagé, poursuit-il. Mais quelle énergie déployée pour être pris au sérieux! Groupe E n’a même pas envisagé qu’il pouvait y avoir une erreur de sa part. Je suis pourtant client depuis quinze ans et je n’ai jamais contesté la moindre facture.»

Groupe E fait son mea culpa et confirme «une erreur lors de l’installation du compteur». «Une inversion s’est produite au moment de l’enregistrement des numéros (des compteurs, ndlr) dans notre système informatique. Cette inversion concernait deux clients habitant au même étage et portant le même prénom», indique Stéphanie Ghinsberg Godfrine, porte-parole de Groupe E.

«Ce cas est unique à notre connaissance», assure-t-elle. Le processus d’installation a par ailleurs changé il y a «plusieurs mois»: «Nous utilisons désormais un scannage par code QR au lieu d’une saisie manuelle des numéros de compteur. Cela réduit drastiquement le risque d’erreur.»

Le groupe admet aussi que son «analyse initiale a été insuffisante». «Les contrôles d’usage réalisés lors du signalement de cette augmentation de consommation n’ont pas permis d’identifier immédiatement l’inversion, alors que nos processus internes auraient dû déclencher une vérification plus poussée», note Stéphanie Ghinsberg Godfrine. «Nous allons renforcer la formation et la sensibilisation de nos collaborateurs du service client pour qu’ils réalisent des analyses plus détaillées lorsque des hausses suspectes de consommation sont signalées.»

«Le client avait raison, et nous nous excusons sincèrement pour cette situation désagréable», ajoute la porte-parole. Le groupe considère aussi que «ce cas a été l’occasion d’identifier des axes d’amélioration».

Le groupe observe au passage que cet incident «met en évidence l’utilité des compteurs intelligents»: ils offrent une visibilité détaillée et en temps réel sur la consommation d’électricité. «Cette transparence accrue facilite la détection rapide d’éventuels dysfonctionnements d’appareils électriques défectueux.» En l’occurrence, elle a surtout «permis au client d’identifier rapidement une anomalie et d’étayer sa demande avec des données factuelles», concède Groupe E, désormais sensibilisé. Cette transparence servira peut-être l’un des 150 000 clients dont le compteur classique doit être remplacé d’ici à 2027.